ברוכים הבאים והבאות לאנליטיקס הלקוחות. עמוד זה מספק סקירה של מטריקות עיקריות הקשורות להתנהגות לקוחות ולסטטיסטיקות הזמנות. השתמשו בגרפים אלה כדי לקבל תובנות עמוקות יותר על הלקוחות שלכם, לשפר את הרווחיות ולהגדיל את ערך הלקוחות לאורך זמן. הנתונים המוצגים באנליטיקס הלקוחות עוזרים לזהות מגמות, לנתח תהליכי רכישה ולפעול לשיפור חוויית הלקוח.
סקירה כללית של העמוד
הכנסו ל ניהול חנות > לקוחות > אנליטיקס לקוחות.
כשתלחצו עליו ייפתח עמוד שנראה כך:
יש 3 אזורים מרכזיים להכיר במסך זה (ממוספרים לפי התמונה למעלה):
1 - סיכום כמויות כללי של כלל משך הפעילות מרגע פתיחת החנות במייפיפס
המידע כאן לא מושפע מהפילטרים שתבחרו ויציג את הסיכום של כלל הפעילות בכל תצוגה.
מס׳ לקוחות - מספר הלקוחות שביצעו לפחות הזמנה אחת
מס׳ הזמנות - מספר כלל ההזמנות שבוצעו במערכת
ממוצע להזמנה - סה״כ הזמנות חלקי מספר כל ההזמנות
סה״כ הזמנות - סך כלל ההזמנות שבוצעו במערכת
2 - פילטרים להתאמת הגרפים לפעילות
💡לכל פילטר מטרה ורצוי ״לשחק״ איתם כדי למצוא את השילוב שמאפשר הבנה הכי טובה של הפעילות הייחודית של החנות שלכם.
ריכוז לפי - חודש / שבוע
עם פילטר זה תוכלו לבחור אם לראות את הנתונים בחיתוך שבועי או חודשי.
ניתוח הנתונים מתבצע לפי תקופות החיתוך - כל הלקוחות הרלוונטיים לאותה תקופה נמדדת, והסיכום יוצג בהתאם בגרפים.
שבוע מתחיל ביום ראשון של אותו שבוע בשעה 00:00 (חצות בין שבת לראשון) וחודש מתחיל ב 1 לאותו חודש ב 00:00 (בלילה שבין היום האחרון של חודש X ליום הראשון של חודש X+1.
תקופה לתצוגה - 3 / 6 / 12 / 24 / מההתחלה
האם להציג נתונים רק מה 6 חודשים האחרונים או שנתיים או בכלל לכל התקופה? כאן תוכלו להתמקד בטווחים שונים כדי להסתכל על הנתונים ממעוף הציפור או לצלול פנימה לפעילות של החודשים האחרונים.
הגדרת לקוחות פעילים - מחודש 1 ועד סך חודשי הפעילות במערכת
בכל חנות מחזור הפעילות של הלקוחות יהיה שונה.
עבור חנות מסוימת לקוחות חוזרים מבצעים רכישה אחת ל 6 חודשים, ובחנות אחרת אחת לשבועיים. בכל חנות יש להגדיר תקופה שונה עבור הגדרת לקוחות כפעילים. ההגדרה חשובה כדי להבין נכון את הרגלי הרכישה/נטישה ומספר הלקוחות הפעילים.
3 - אזור הגרפים
הגרפים נועדו לספק הבנה מקיפה של התנהגות הלקוחות וביצועי החנות. השתמשו במידע הזה כדי לקבל החלטות מבוססות נתונים שישפרו את מעורבות הלקוחות ואת צמיחת העסק.
בחרנו להציג בגרפים את המטריקות שהכי רלוונטיות לפעילות של רוב החנויות במייפיפס - לרוב חנויות עם הרגלי רכישה חוזרים בתדירות מסוימת (שבועית/חודשית/עונתית/שנתית) ולכן תמצאו כאן נתונים על זמני הצטרפות, לקוחות פעילים, מאפייני נטישת לקוחות ועוד.
💡הנתונים בעמוד האנליטיקס לקוחות מבוססים על הנתונים שנמצאים ברשימת הלקוחות. אם תורידו את רשימת הלקוחות שלכם מהמערכת תוכלו לראות את כל הנתונים הגולמיים שעליהם מבוססים כל התוצרים והגרפים שבעמוד זה.
כל גרף מציג מטריקה חשובה מעולם ההזמנות והמסחר אונליין לניתוח פעילות של לקוחות:
📊 הגרפים - נצלול לפרטים
💡טיפ לניווט והעמקה בכל גרף
בכל גרף שתראו את המרכיב הבא תוכלו להזיז את שני הסימונים קדימה ואחורה כדי לצמצם את הטווח שמוצג בגרף. כך תוכלו לצלול בקלות פנימה בגרף לחלקים שיותר מעניינים אתכם.
1. קצב הצטרפות לקוחות חדשים
קצב הצטרפות הלקוחות לכל תקופה. כמה מתוך הלקוחות החדשים בכל תקופה ביצעו הזמנה נוספת, וכמה עדיין פעילים. בנוסף ניתן לראות את חלקם היחסי ביחס לכלל הלקוחות הפעילים באותה תקופה.
ציר ה X: אינטרוולים חודשיים/שבועיים.
ציר ה Y - צד שמאל (מייצג את העמודות בגרף):
עמודות כתומות - מספר הלקוחות החדשים שהצטרפו בכל תקופה וביצעו רק הזמנה אחת.
עמודות ירוקות - מספר לקוחות שהצטרפו בכל תקופה וביצעו לפחות עוד הזמנה מאז הראשונה.
עמודות כחולות - מספר הלקוחות שהצטרפו בכל תקופה ועדיין פעילים (ביצעו הזמנה אחרונה בתוך הטווח של פילטר הגדרת לקוחות הפעילים שהגדרתם - ברירת המחדל היא חודש אחורה).
שימו לב! סך הלקוחות שהצטרפו בכל תקופה מיוצג על ידי סכימה של העמודה הירוקה והכתומה (ולכן מוצגות אחת מעל השנייה).
ציר ה Y - צד ימין (מייצג את הקווים/שטחים בגרף):
קו/שטח כתום - אחוז הלקוחות מתוך כלל הלקוחות שהצטרפו בכל תקופה שביצעו יותר מהזמנה אחת.
קו/שטח סגול - אחוז הלקוחות מתוך כלל הלקוחות שהצטרפו בכל תקופה ועדיין פעילים.
🏆 גרף זה עוזר לזהות מגמות ברכישת לקוחות ולהעריך את יעילות הקמפיינים השיווקיים. הבנה של קצב הצטרפות הלקוחות יכולה לעזור לזהות תקופות ועונתיות של גידול או ירידה במכירות ולבצע התאמות בהתאם
2. לקוחות פעילים לפי מועד ההזמנה הראשונה
כאן תוכלו לראות כמה מתוך הלקוחות הפעילים שלכם מהתקופה האחרונה הם לקוחות חוזרים וכמה לקוחות חדשים שנמצאים בתוך טווח הגדרת הזמן ללקוחות פעילים.
הגרף הזה מציג את מספר הלקוחות הפעילים לפי תקופת ההזמנה הראשונה שלהם, ואת מספר הלקוחות החוזרים הפעילים באותה תקופה
ציר ה X: אינטרוולים חודשיים/שבועיים
ציר ה Y - צד שמאל:
עמודות כתומות - מספר הלקוחות החוזרים (עם יותר מהזמנה אחת) שהצטרפו באותה תקופה ועדיין פעילים (לפי הטווח שהוגדר בפילטר ״הגדרת לקוחות פעילים״).
עמודות סגולות - מספר לקוחות פעילים מאותה תקופה (ביצעו הזמנה אחרונה לפני הטווח שהוגדר עבור לקוחות פעילים).
🏆 עוזר לזהות אם קיים פער בין התנהגות הלקוחות החוזרים לאורך זמן לעומת התקופה הנוכחית שמגדירה לקוחות כ״פעילים״.
3. התפלגות לקוחות לפי מספר הזמנות
הגרף הזה מציג את מספר הלקוחות מרוכזים לפי מספר ההזמנות שביצעו בחנות.
ציר ה X: מספר ההזמנות שביצעו הלקוחות
ציר ה Y - צד שמאל (מייצג את העמודות בגרף): מספר הלקוחות שביצעו X הזמנות בחנות.
ציר ה Y - צד ימין (מייצג את הקו/שטח בגרף): סך כל ההזמנות ב ₪ של אותה קבוצת לקוחות.
🏆 השתמשו בגרף זה כדי לראות עד כמה הלקוחות הנאמנים שלכם שווים ביחס ללקוחות שהזמינו רק פעם אחת או פעמיים. בחנויות מסוימות אפשר בגרף זה מאוד בקלות ש 500 לקוחות עם הזמנה אחת יכולים להיות ״שווים פחות״ מ 10 לקוחות שמזמינים מכם כל שבוע בשנה האחרונה. חשוב להתאים את מאמצי השיווק ושימור הלקוחות למאפייני הרכישה בחנות.
4. התפלגות לקוחות חוזרים פעילים לפי תדירות הזמנה
הגרף הזה מציג את התפלגות הלקוחות החוזרים הפעילים לפי תדירות ההזמנה שלהם.
ניתן לראות עבור כל תדירות הזמנה: את מספר ההזמנות של לקוחות חוזרים פעילים, את ממוצע ההזמנות ללקוח ואת סך סכום ההזמנות לכל קבוצת לקוחות.
ציר ה-X: מספר השבועות בממוצע בין ההזמנות.
ציר ה-Y - צד שמאל:
עמודות סגולות: מספר הלקוחות החוזרים הפעילים בכל קבוצת תדירות הזמנה.
קו/שטח כחול: מספר הזמנות בממוצע ללקוח בכל קבוצת תדירות הזמנה.
ציר ה-Y - צד ימין:
קו/שטח אדום: סך סכום ההזמנות ב ₪ לכלל הלקוחות בכל קבוצת תדירות הזמנה.
🏆 השתמשו בגרף זה כדי לראות את הערך והנאמנות של הלקוחות החוזרים שלכם לפי תדירות ההזמנה שלהם. זה יכול לעזור לזהות דפוסים של רכישות תדירות יותר ולקוחות שמביאים ערך רב יותר לעסק. חשוב להתאים את מאמצי השיווק ושימור הלקוחות למאפייני הרכישה בחנות.
5. לקוחות חדשים לעומת לקוחות הזמנה אחרונה
הגרף הזה משווה בין מספר הלקוחות החדשים שביצעו הזמנה ראשונה למספר הלקוחות שביצעו הזמנה אחרונה באותה תקופה.
ניתן לראות את הלקוחות החדשים/חוזרים שנטשו או שעדיין פעילים מתוך כלל הלקוחות בכל תקופה, וכמה לקוחות פעילים צברתם לאורך הזמן.
ציר ה X: אינטרוולים חודשיים/שבועיים.
ציר ה Y - צד שמאל:
עמודות סגולות - מספר הלקוחות שהצטרפו בכל תקופה (ביצעו הזמנה ראשונה בתוך אותה תקופה).
עמודות כתומות - מספר הלקוחות שנטשו באותה תקופה (ביצעו את הזמנתם האחרונה בתוך אותה תקופה).
קו/שטח כחול: מספר לקוחות ״נטו״ שעדיין פעילים מתקופה זאת
מחושב לפי מספר הלקוחות החדשים מאותה תקופה בחיסור מספר הלקוחות החדשים והחוזרים שנטשו באותה תקופה
💡 כדי לראות גידול במספר הלקוחות הפעילים בחנות, מספר הלקוחות החדשים שמצטרפים צריך לעלות על מספר הלקוחות שנטשו באותה תקופה.
ציר ה Y - צד ימין:
קו/שטח אדום - מספר לקוחות פעילים במצטבר לפי טווח ההגדרה של לקוחות כפעילים (ביצעו הזמנה אחרונה בתוך הטווח של פילטר הגדרת לקוחות הפעילים שהגדרתם - ברירת המחדל היא חודש אחורה).
💡 חשוב להגדיר טווח רלוונטי לזמן הגדרת לקוח כפעיל - זמן קצר מידי ייתן תצוגה לא נכונה של נטישה ולכן חשוב להגדיר לפחות טווח שהוא זמן התדירות הממוצע בין רכישות של לקוחות פעילים.
🏆 באמצעות גרף זה תוכלו לראות את התוחלת של מאמצי רכישת הלקוחות שלכם ביחס למאמצי שימור הלקוחות. חנויות עם מאפייני שימור/נטישה ״בריאים״ יהיו עם מגמה של גידול בקו הלקוחות המצטבר
6. שיעור נטישה לאורך זמן
הגרף הזה מציג את שיעור הנטישה של לקוחות בכל תקופה משלוש זוויות - לקוחות קיימים שנטשו, לקוחות חדשים שנטשו בתוך אותה תקופה, ולקוחות מאותה תקופה שנטשו מאז וכבר לא פעילים (בהתאם לפילטרים).
ציר ה X: אינטרוולים חודשיים/שבועיים
ציר ה Y - צד שמאל - אחוז נטישה %:
קו/שטח כחול - אחוז הלקוחות הפעילים מתקופות קודמות שנטשו באותה תקופה (מזכירים, תקופה היא שבוע או חודש), מתוך כל הלקוחות שהצטרפו.
קו/שטח כתום- אחוז הלקוחות החדשים שנטשו כבר באותה תקופה בה הצטרפו (ביצעו הזמנה אחרונה בתוך אותה תקופה) מתוך כל הלקוחות שהצטרפו.
קו/שטח אדום - אחוז הלקוחות החדשים מאותה תקופה שנטשו מאז ועד היום (לפי פילטר ההגדרה של משך הזמן להגדרת לקוחות כפעילים).
🏆 איבוד לקוחות חוזרים ואחוזי נטישה גבוהים יפגע ביכולת שלכם לצמוח בצורה רווחית ומדובר באחת המטריקות החשובות שיש לעקוב אחריהן. גרף זה מעולה לזיהוי אנומליות בפעילות החנות, מאפיינים שתרצו לשפר (כמו אחוז נטישה גבוה של לקוחות חוזרים).
7. משך זמן ממוצע ללקוחות שנטשו
הגרף הזה מציג את משך הזמן הממוצע בין ההזמנה הראשונה והאחרונה של לקוחות לפני שנטשו. ניתן לראות את מספר הלקוחות שנטשו ואת משך הזמן הממוצע לפעילות שלהם.
ציר ה X: אינטרוולים חודשיים/שבועיים
ציר ה Y - צד שמאל:
עמודות סגולות - מספר הלקוחות שנטשו באותה תקופה (ביצעו הזמנה אחרונה בתוך אותה תקופה).
ציר ה Y - צד ימין:
עמודות כתומות - משך הזמן הממוצע בשבועות בין ההזמנה הראשונה לאחרונה של הלקוחות שנטשו.
🏆 שימוש בגרף זה יכול לעזור להבין את תקופות הפעילות והנטישה של הלקוחות, מתי לפנות `כדי לשפר את השימור שלהם לאורך זמן.
8. ערך ממוצע של הלקוחות שנטשו
הגרף הזה מציג את מאפייני הלקוחות שנטשו לפי ערך ממוצע ללקוח וסך הערך של הלקוחות שנטשו לפי תקופות.
ציר ה X: אינטרוולים חודשיים/שבועיים
ציר ה Y - צד שמאל:
עמודות סגולות - מספר הלקוחות שנטשו באותה תקופה (ביצעו הזמנה אחרונה בתוך אותה תקופה).
קו/שטח כחול - ערך ₪ לקוח ממוצע שנטש באותה תקופה.
ציר ה Y - צד ימין:
קו/שטח אדום - סך ערך ₪ הלקוחות שנטשו באותה תקופה.
🏆 בחינה של הגרף הזה תאפשר לכם לזהות תקופות בהן נטשו לקוחות בעלי ערך גבוה ולענות על שאלות כמו האם לקוחות בעלי ערך גבוה נוטשים יותר לאורך זמן, או פחות?
9. ערך נוכחי למשך כלל פעילות הלקוחות (CLTV)
גרף ערך נוכחי למשך כלל פעילות הלקוחות שהצטרפו באותה תקופה ומציג את הערך הממוצע והכולל של אותם לקוחות.
שימו לב, בגרף זה מוצגים כלל הלקוחות שביצעו הזמנה אחת לפחות ללא קשר למשך זמן הפעילות שלהם, ואם עדיין פעילים.
ציר ה X: אינטרוולים חודשיים/שבועיים
ציר ה Y - צד שמאל:
קו כחול - סך ערך ₪ הלקוחות שהצטרפו באותה תקופה.
ציר ה Y - צד ימין (ממוצע ₪):
קו ירוק - ערך ממוצע ₪ של הלקוחות שהצטרפו באותה תקופה.
ציר ה Y - צד ימין (הזמנות #):
קו כתום - מספר הזמנות ממוצע ללקוח של הלקוחות שהצטרפו באותה תקופה.
🏆 פה תוכלו לראות תקופות זמן וקבוצות לקוחות ואת הערך שלהם עד כה עבורכם כעסק. אם תוכלו להסביר את הערך הגבוה/נמוך בכל תקופה וממה הוא נגרם (לדוגמא, קמפיין שהביא הרבה לקוחות, או פוסט מוצלח במיוחד בפייסבוק), תוכלו לדעת ממה לעשות יותר, וממה פחות, כדי לשפר את ערך הלקוחות והרווחיות שלכם לאורך זמן.
אם הגעת עד לכאן את/ה כבר בדרך הנכונה להבין את הלקוחות והפעילות שלך הרבה הרבה יותר טוב 👏
מוזמנים לשלוח לנו פידבק או שאלות בצ׳אט בתוך המערכת ונשמח לעזור.
ℹ️ כמה מילים על מקור הנתונים ושיטת הניתוח
כשנכנסים לעמוד האנליטיקס, המערכת מנתחת את הרשימה לפי המאפיינים השונים והפילטרים שתבחרו ותציג ניתוח מוכן לפי טריקות חשובות בעולם ההזמנות והמסחר אונליין, וגם בעולם העסקים עם מאפייני רכישה חוזרים.
לניתוח פעילות לקוחות השתמשנו במידע הבא על כל לקוח/ה:
מועד ביצוע ההזמנה הראשונה בחנות
מועד ביצוע ההזמנה האחרונה
מספר ההזמנות שבוצעו
סך סכום ההזמנות
ממוצע הזמנה
אפשרות אספקה האחרונה שנבחרה (בקרוב גם יהיה פילטר שיאפשר ניתוח לפי אפשרויות הפצה)
בניתוח בעמוד זה לא השתמשנו במידע של כל ההזמנות על כל לקוח כדי לספק פירוט על מוצרים שהוזמנו בכל תקופה, או כדי לספק רזולוציה גבוהה יותר של אופי הפעילות לאורך זמן. לדוגמא, לקוח/ה שהזמינה לראשונה לפני 4 שנים פעם אחת, ורק לפני שבועיים ביצעה את ההזמנה השנייה שלה, תופיע כלקוחה פעילה וההזמנה הראשונה לפני 4 שנים תופיע כהזמנה של לקוח שעדיין פעיל. בהמשך נספק מידע יותר מדויק שגם ייתן להתנהגות לקוחות כאלו ביטוי באנליזה ובינתיים אפשר להסתפק בניתוח הנוכחי שמספק קירוב מספיק טוב להתנהגות הלקוחות, במיוחד כשמסתכלים על טווח של שנה - שנתיים אחורה.
🏆 טיפ
צריכים עזרה נוספת ? קבלו תמיכה בקבוצת הפייסבוק של הלקוחות שלנו, ותקבלו תשובות מהירות גם מלקוחות ותיקים, וגם מצוות המומחים שלנו.
הצטרפו לקהילה שלנו בוואטסאפ, ותהיו הראשונים להתעדכן בכל מה שקורה